聚焦：瓴岳科技Smart Chat智能客服平台荣获“2023数字金融创新先锋榜”
2023-07-04 17:34:05 中国发展网
近日，由中国电子银行网、数字金融联合主办的“第六届（2023）数字金融创新大赛”完美落幕。值得关注的是，此次大会隆重揭晓了“2023数字金融创新先锋榜”大赛总榜单，瓴岳科技集团（Fintopia）凭借Smart Chat智能客服平台与民生银行、华夏银行、河北银行等金融机构以及行业内多家科技公司一同上榜，瓴岳科技集团（Fintopia）荣获“数智平台·数字赋能方向”银奖，这是瓴岳科技集团（Fintopia）第二次获得该荣誉。
(资料图片)
作为国内领先的数字科技服务企业，瓴岳科技（Fintopia）以大数据和人工智能为基础，致力于通过科技提高金融服务的品质与效率，为全球用户提供卓越的金融体验。而随着以ChatGPT为代表的AIGC应用的崛起、AI爆发式发展“风口”的来临，瓴岳科技（Fintopia）等在AI领域有着丰富应用与实践经验的金融科技公司无疑面临更大的机会。
此次入围“2023数字金融创新先锋榜”便是行业对于瓴岳科技（Fintopia）在智能化应用成果方面的肯定。据悉，该奖项由来自行业协会、学术机构、金融媒体、商业银行、科技企业等领域的10余位评审专家评定。“客服的功能已经从‘联络’转变成了‘体验’，此次获奖的Smart Chat智能客服平台是我司自研的系统之一，为我司和B端合作方解决了绝大部分客服相关问题，也获得了不少好评。”瓴岳科技（Fintopia）方面表示。
赋能数字金融，“Smart Chat智能客服平台”优势显现
今年以来，ChatGPT迅速走红，引爆了人工智能行情，板块行情的涨幅以及持续时间都远超最初的市场预期。
当然，AI并不是新概念，但是ChatGPT的爆火则让市场进一步意识到AI发展已经进入到一个全新的阶段，以AIGC为代表的应用出现更被认为是产业链的“iPhone4时刻”。而随着新一轮科技革命的崛起，无论是AI主线还是安全主线，都统一指向了科技创新将会是未来最大的市场机会。
紧跟行业大势，也有越来越多的数字科技企业成果显现。此次瓴岳科技（Fintopia）获奖的产品“Smart Chat智能客服平台”便是其中一大典型代表。
据悉，Smart Chat智能客服平台是为了解决传统人工客服模式无法应对业务增长带来的客户信息交流需求的快速膨胀。在人工客服的基础上拓展了智能机器人聊天，智能转人工，智能推荐等方式来处理用户的信息获取、问题解答等需求。该平台通过科技手段创新传统客服服务，在维护客户体验的基础上，提高了运营效率，有效降低了运营成本。
其中，引人关注的是，Smart Chat智能客服平台在多业务方设计上，采用主平台服务附加业务嵌套模块，降低业务方对平台的影响，以便提高平台稳定性。且在平台设计上，实现了前后端分离、多机部署和负载均衡、主从数据库、Redis集群的系统特点；围绕自研自然语言处理开发的智能交互平台，实现了体感良好的人机在线互动。
该平台通过智能机器人交互场景，不仅能够助力金融机构减少客服人力，降低客服成本，提高客户电话接起率以及客户满意度，同时能够进一步助力金融机构保障业务的可持续良性发展。据悉，该平台整体机器人匹配率达到97.41%，机器人解决率80%，整体人力成本增长减少30%，二次进线率降低3.5%，以及不同时期、不同幅度的客诉率降低等。
很显然，无论是智能化创新应用上，还是场景服务上，瓴岳科技（Fintopia）“Smart Chat智能客服平台”的优势均已凸显。
聚焦六大关键技术，逐浪AI新时代
当然，以ChatGPT为代表的AIGC概念的持续火爆，也将AI发展推向了一个新的浪潮。而从AIGC的创新与应用能够看到，大模型的建设显然至关重要。
对此，瓴岳科技（Fintopia）显然也已有所探索。从此次获奖的Smart Chat智能客服平台的整个项目流程中能够看到，通过大语言模型+langchain，根据自身业务知识库进行改造，不仅能对已有知识库内容进行回答，并能利用大语言模型能力，对一些其他问题产生生成式回答，增加了智能客服的解决问题能力，并在平台中设有自动化模型训练、校验和发布解决方案，微服务技术，动态模型模式切换机制，动态负载均衡，服务降级与自动熔断等都是其所用到的关键技术。
其中，语言模型的智能聊天交互方面，瓴岳科技（Fintopia）基于业内先进的大语言模型以及公司知识库，用户标签，用户数据，对回话内容进行评估和匹配，再生成给予用户数据的回复，并能对用户的寒暄，模糊意图等情况进行对应询问，使交流更加顺畅，提高用户满意度。
针对自动化的模型训练、校验和发布解决方案，瓴岳科技（Fintopia）通过半监督学习与智能迭代的解决方案，通过判断业务变化情况以及机器人近期历史表现，对模型进行调整，可以解决随着业务扩展和信息增长带来智能聊天的信息同步问题。同时，动态的、用户无感知的调整模型，包括新的业务模块的信息同步到模型，根据历史聊天记录对模型回答进行纠偏和改进等，使智能聊天能够越来越精确地捕捉用户疑问并给出解决方法。
在容灾方面，系统本身有多种模型支持，且可根据业务情况，动态切换机制。可极大提高通信的吞吐量。对于意料外短时间内的流量突增，该机制可以根据流量反馈动态调整模型，以及将流量转移到其他节点，控制智能聊天交互时长、转人工数量等，保证用户的每一个会话都能正常结束，以缓解人工客服的压力。
所谓“无创新，不未来”。在数字科技应用愈来愈普遍且深入的今天，瓴岳科技（Fintopia）基于其在此领域的丰富实践成果显然已找到了新的打法。Smart Chat智能客服平台基于AI技术所实现的创新应用便已说明一切。而随着AI新浪潮的到来，瓴岳科技（Fintopia）又将带来哪些精彩，值得关注。
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